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ServiceNow Ticket-Aktionen ​

Die ServiceNow-Integration ermöglicht die automatische Erstellung von Incident-Tickets in ServiceNow, wenn Hydden Discovery Ereignisse auftreten. Verwenden Sie ServiceNow-Workflows, um Tickets für Bedrohungserkennung, Erfassungsfehler, Datenvalidierungsprobleme und Klassifizierungsänderungen zu erstellen.

Übersicht ​

ServiceNow-Provider verbinden sich mit der Table API Ihrer ServiceNow-Instanz, um automatisch Incident-Tickets zu erstellen. Jeder Workflow kann Tickets erstellen mit:

  • Short Description: Kurzer Tickettitel mit Vorlagenvariablen
  • Description: Detaillierter Tickettext mit Ereigniskontext
  • Automatische Erstellung: Tickets werden sofort erstellt, wenn Ereignisse auftreten
  • Vorlagenvariablen: Dynamischer Inhalt aus Trigger-Ereignissen

Voraussetzungen ​

Vor der Konfiguration der ServiceNow-Integration:

  • ServiceNow-Instanz: Eine aktive ServiceNow-Instanz mit dem Incident Management Modul
  • ServiceNow-Anmeldeinformation: Ein ServiceNow-Benutzerkonto mit Incident-Erstellungsberechtigungen
  • Netzwerkzugriff: Hydden Discovery muss den Endpunkt Ihrer ServiceNow-Instanz erreichen können
  • Kontotyp: Das ServiceNow-Konto sollte als Web Service Access Only für den API-Zugriff markiert sein
  • Berechtigungen: Der ServiceNow-Benutzer muss die Rolle itil oder gleichwertige Berechtigungen zur Incident-Erstellung haben

NOTE

Für die ServiceNow Incident Management-Erstellung sollte das ServiceNow-Konto als Web Service Access Only-Konto markiert sein. Benutzerdefinierte Rollen sind nicht erforderlich, aber das Konto muss die Berechtigung haben, POST-Anfragen an /api/now/table/incident zu senden.

ServiceNow-Provider erstellen ​

So fügen Sie einen ServiceNow-Provider hinzu:

  1. Navigieren Sie in Hydden zu Configuration > Automate.
  2. Klicken Sie auf der Registerkarte Providers auf + Add New.
  3. Wählen Sie aus dem Drop-down Type den Eintrag ServiceNow.
  4. Geben Sie unter Name einen beschreibenden Provider-Namen ein (z. B. "ServiceNow Production", "SNOW Dev Instance").
  5. Geben Sie unter Description eine optionale Beschreibung des Provider-Zwecks an.
  6. Geben Sie unter Endpoint die URL Ihrer ServiceNow-Instanz ein:
    • Format: https://[instance-name].service-now.com
    • Beispiel: https://dev12345.service-now.com
    • NICHT den API-Pfad einbeziehen — nur die Basis-Instanz-URL
  7. Wählen Sie aus dem Drop-down Credential eine vorkonfigurierte ServiceNow-Anmeldeinformation mit:
    • Username: ServiceNow-Benutzerkonto (Web Service Access Only empfohlen)
    • Password: ServiceNow-Benutzerpasswort
    • Erstellen Sie die Anmeldeinformation unter Configuration > Settings > Credentials, bevor Sie den Provider hinzufügen
  8. Klicken Sie auf Save.

ServiceNow Endpunkt-Format ​

Der Endpunkt sollte die Basis-URL Ihrer ServiceNow-Instanz sein:

  • Korrekt: https://instance.service-now.com
  • Korrekt: https://dev12345.service-now.com
  • Falsch: https://instance.service-now.com/api/now/table/incident (API-Pfad nicht einbeziehen)
  • Falsch: http://instance.service-now.com (HTTPS verwenden, nicht HTTP)

Hydden Discovery fügt automatisch /api/now/table/incident an den Endpunkt an, wenn Tickets erstellt werden.

ServiceNow-Workflow erstellen ​

Connection Succeeded Beispiel

Connection Failed Beispiel

So erstellen Sie einen ServiceNow-Workflow:

  1. Navigieren Sie zu Configuration > Automate.
  2. Klicken Sie auf der Registerkarte Workflow auf + Add New.
  3. Geben Sie unter Name einen beschreibenden Workflow-Namen ein (z. B. "Create Ticket for High-Risk Threats").
  4. Geben Sie unter Description eine optionale Beschreibung des Workflow-Zwecks an.
  5. Wählen Sie aus dem Drop-down Trigger das Ereignis, das Tickets erstellen soll:
    • Threat Detected: Tickets erstellen, wenn Bedrohungen erkannt werden
    • Collection Failed: Tickets erstellen, wenn Datenquellenerfassungen fehlschlagen
    • Data Validation Failed: Tickets erstellen, wenn die Datenvalidierung fehlschlägt
    • Classification Added: Tickets erstellen, wenn bestimmte Klassifizierungen angewendet werden
    • Weitere verfügbare Trigger (siehe Trigger für die vollständige Liste)
  6. Wählen Sie aus dem Drop-down Action Ihren konfigurierten ServiceNow-Provider.
  7. Geben Sie unter Short Description einen kurzen Tickettitel an:
    • Unterstützt Vorlagenvariablen (z. B. Threat Detected: {ThreatName})
    • Unter 150 Zeichen empfohlen
    • Dies wird zum ServiceNow Incident-Feld short_description
    • Variablen werden automatisch angezeigt, wenn Sie { im Feld eingeben
  8. Geben Sie unter Description detaillierten Ticketinhalt an:
    • Unterstützt Vorlagenvariablen für Ereignisdetails
    • Relevanten Kontext und Abhilfeanleitungen einbeziehen
    • Dies wird zum ServiceNow Incident-Feld description
    • Siehe Trigger für verfügbare Variablen nach Triggertyp
  9. (Optional) Konfigurieren Sie Filteroptionen, um den Workflow einzugrenzen (siehe Workflows)
  10. Klicken Sie auf Save.
  11. Schalten Sie den Workflow-Schalter auf on, um ihn zu aktivieren.

NOTE

Eine Erfassung muss mindestens einmal erfolgreich ausgeführt worden sein, bevor Aktionen ausgelöst werden können.

ServiceNow API-Integration ​

API-Endpunkt ​

Hydden Discovery verwendet die ServiceNow Table API zur Erstellung von Incidents:

  • Vollständiger Endpunkt: {endpoint}/api/now/table/incident
  • HTTP-Methode: POST
  • Authentifizierung: HTTP Basic Auth
  • Content-Type: application/json
  • Accept: application/json

Anfrage-Payload ​

Hydden Discovery sendet den folgenden JSON-Payload an ServiceNow:

json
{
  "short_description": "Rendered short description with variables",
  "description": "Rendered description with variables and details"
}

ServiceNow füllt andere Incident-Felder automatisch mit Standardwerten:

  • State: New (1)
  • Impact: 3 - Low (Standard)
  • Urgency: 3 - Low (Standard)
  • Priority: 5 - Planning (berechnet aus Impact und Urgency)
  • Caller: Der authentifizierte ServiceNow-Benutzer
  • Assignment Group: Keine (kann über Business Rules in ServiceNow gesetzt werden)

Authentifizierung ​

ServiceNow-Workflows verwenden HTTP Basic Authentication:

  • Username: Aus konfigurierter Anmeldeinformation
  • Password: Aus konfigurierter Anmeldeinformation
  • Header: Authorization: Basic <base64(username:password)>

Die Anmeldeinformation wird aus Hydden Discoverys Anmeldeinformations-Vault über die credential_id und den credential_type des Providers abgerufen.

Antwortverarbeitung ​

  • Erfolg: HTTP 200 oder 201 Statuscode zeigt erfolgreiche Incident-Erstellung an
  • Fehler: Jeder andere Statuscode wird als Fehler protokolliert
  • Keine Wiederholung: ServiceNow-Integration wiederholt fehlgeschlagene Anfragen nicht automatisch (um doppelte Tickets zu vermeiden)

Vorlagenvariablen ​

ServiceNow-Workflows unterstützen alle Vorlagenvariablen, die für den ausgewählten Triggertyp verfügbar sind. Verwenden Sie die Syntax {VariableName}, um dynamische Ereignisdaten einzubeziehen.

Beispielvorlagen ​

Bedrohungserkennungs-Ticket:

Short Description: SECURITY ALERT: {ThreatName} detected on {Platform}
Description:
Threat Name: {ThreatName}
Threat ID: {ThreatID}
Platform: {Platform}
Affected Accounts: {Accounts}
Risk Score: {Score}
Site: {Site}
Detection Time: {JobTime}

Action Required:
1. Review affected accounts: {Names}
2. Investigate threat details in Hydden Discovery
3. Remediate identified risks
4. Update ticket status when resolved

Erfassungsfehler-Ticket:

Short Description: DATA COLLECTION FAILED: {JobName} on {Platform}
Description:
Collection Job: {JobName}
Platform: {Platform}
Site: {Site}
Error Message: {JobError}
Job ID: {JobID}
Last Successful Run: {LastRun}

Action Required:
1. Review error message and identify root cause
2. Verify data source credentials and connectivity
3. Retry collection after resolving issue
4. Monitor for successful completion

Datenvalidierungsfehler-Ticket:

Short Description: DATA QUALITY ISSUE: {JobName} validation failed
Description:
Validation Job: {JobName}
Platform: {Platform}
Site: {Site}
Error: {JobError}
Job ID: {JobID}

Action Required:
1. Review data quality error details
2. Check data source configuration
3. Validate data schema requirements
4. Re-run validation after corrections

Siehe Trigger für vollständige Variablenlisten nach Triggertyp.

ServiceNow Konfigurations-Best-Practices ​

ServiceNow-Benutzerkonfiguration ​

  1. Dedizierten Integrationsbenutzer erstellen:

    • Benutzername: hydden_integration oder ähnlich
    • Als "Web Service Access Only" markieren
    • Rolle itil zuweisen (oder gleichwertige Berechtigungen für Incident-Erstellung)
    • Starkes, einzigartiges Passwort verwenden

  2. Servicekonto-Sicherheit:

    • Anmeldeinformationen im Hydden Discovery Credential Vault speichern
    • Passwörter regelmäßig rotieren
    • Benutzeraktivität in ServiceNow-Auditprotokollen überwachen
    • Benutzerberechtigungen auf das erforderliche Minimum beschränken (nur Incident-Erstellung)

ServiceNow Business Rules ​

ServiceNow Business Rules konfigurieren, um die Ticketerstellung zu verbessern:

  1. Automatische Zuweisung: Tickets automatisch den entsprechenden Gruppen zuweisen basierend auf:

    • Schlüsselwörtern in der Kurzbeschreibung (z. B. "SECURITY ALERT" -> Security Operations)
    • Benutzerdefinierten Feldern, die von Hydden ausgefüllt werden
    • Dringlichkeits- und Auswirkungsberechnungen

  2. Prioritätsberechnung: Priorität anpassen basierend auf:

    • Bedrohungs-Risikobewertungen von Hydden
    • Plattformkritikalität
    • Geschäftliche Auswirkung

  3. Benachrichtigung: Benachrichtigungen senden an:

    • Zugewiesene Gruppen
    • Manager
    • Security Operations Center (SOC)

  4. Benutzerdefinierte Felder: Benutzerdefinierte Felder befüllen mit:

    • Hydden Bedrohungs-IDs
    • Plattformkennungen
    • Risikobewertungen
    • Direktlinks zurück zu Hydden Discovery

ServiceNow Incident-Vorlage ​

Erwägen Sie, eine benutzerdefinierte Incident-Vorlage in ServiceNow für Hydden Discovery Tickets zu erstellen:

  • Category: Security / Data Management
  • Subcategory: Threat Detection / Collection Issue
  • Configuration Item: Verknüpfung mit relevantem CI in der CMDB
  • Benutzerdefinierte Felder: Felder für Hydden-spezifische Daten hinzufügen (Bedrohungs-ID, Risikobewertung usw.)

Häufige Anwendungsfälle ​

Sicherheitsbetrieb ​

Tickets für Hochrisiko-Bedrohungen:

Name: Create Ticket for Critical Threats
Trigger: Threat Detected
Filter: threatid: critical-threats
Action: ServiceNow Production
Short Description: CRITICAL THREAT: {ThreatName} on {Platform}
Description: [Detaillierte Bedrohungsinformationen mit Abhilfeschritten]

Bedrohungsauflösung verfolgen:

Name: Update Ticket on Threat Resolution
Trigger: Threat Resolved
Action: ServiceNow Production (with custom integration to update existing ticket)

Betriebsüberwachung ​

Erfassungsfehler-Alarme:

Name: Collection Failure Ticket
Trigger: Collection Failed
Action: ServiceNow Production
Short Description: Collection Failed: {JobName} on {Platform}
Description: [Fehlerdetails und Fehlerbehebungsschritte]

Datenqualitätsprobleme:

Name: Data Validation Failure Ticket
Trigger: Data Validation Failed
Action: ServiceNow Production
Short Description: Data Quality Issue: {JobName}
Description: [Validierungsfehlerdetails]

Compliance und Audit ​

Entdeckung privilegierter Konten:

Name: New Privileged Account Alert
Trigger: Classification Added
Filter: classificationid: privileged-account
Action: ServiceNow Production
Short Description: New Privileged Account Discovered: {Name}
Description: [Kontodetails und Compliance-Überprüfungsanforderungen]

Fehlerbehebung ​

ProblemLösung
Tickets nicht erstelltÜberprüfen, ob Workflow aktiviert ist, ServiceNow-Provider-Konfiguration prüfen, Anmeldeinformationen auf Gültigkeit bestätigen
AuthentifizierungsfehlerServiceNow-Benutzername und -Passwort überprüfen, Benutzer auf "Web Service Access Only" prüfen, bestätigen, dass Benutzer die Rolle itil hat
403 Forbidden-FehlerServiceNow-Benutzer auf Incident-Erstellungsberechtigungen prüfen, ACL-Regeln in ServiceNow überprüfen
404 Not Found-FehlerEndpunkt-URL auf Korrektheit prüfen (Basis-Instanz-URL, nicht vollständiger API-Pfad), ServiceNow-Instanz auf Erreichbarkeit prüfen
Verbindungs-TimeoutNetzwerkkonnektivität zur ServiceNow-Instanz prüfen, Firewall-Regeln überprüfen, Endpunkt-URL auf HTTPS-Verwendung bestätigen
Doppelte TicketsServiceNow-Workflows haben keine integrierte Deduplizierung — Business Rules in ServiceNow implementieren, um Duplikate zu vermeiden
Variablen werden nicht ersetztVariablennamen auf Übereinstimmung mit Triggertyp prüfen (siehe Trigger), Syntax auf {Variable}-Format prüfen
Falsche Incident-FelderServiceNow verwendet Standardwerte für nicht im Payload angegebene Felder — Business Rules konfigurieren, um zusätzliche Felder zu befüllen

Erweiterte Integration ​

Vorhandene Tickets aktualisieren ​

So aktualisieren Sie vorhandene ServiceNow-Tickets, anstatt neue zu erstellen:

  1. Benutzerdefinierte Webhook-Integration anstelle des ServiceNow-Providers konfigurieren
  2. ServiceNow Table API verwenden, um nach vorhandenen Tickets zu suchen
  3. Tickets mit der PATCH-Methode an /api/now/table/incident/{sys_id} aktualisieren
  4. Logik einbeziehen, um Hydden-Ereignisse mit ServiceNow-Ticketnummern abzugleichen

Benutzerdefinierte Feldbefüllung ​

So befüllen Sie benutzerdefinierte Felder in ServiceNow-Incidents:

  1. ServiceNow-Incident-Tabelle um benutzerdefinierte Felder erweitern
  2. ServiceNow Business Rules verwenden, um Daten aus dem Beschreibungsfeld zu extrahieren
  3. Strukturierte Daten aus Hydden-Ticketbeschreibungen parsen
  4. Benutzerdefinierte Felder basierend auf extrahierten Daten befüllen

Alternativ Webhook-Integration für volle Kontrolle über die Payload-Struktur verwenden.

CMDB-Integration ​

Hydden Discovery Tickets mit ServiceNow CMDB verknüpfen:

  1. Hydden-Plattformen/-Systeme auf ServiceNow Configuration Items (CIs) abbilden
  2. CI sys_id in die Ticketbeschreibung einbeziehen oder Business Rules verwenden
  3. Incidents automatisch mit betroffenen CIs verknüpfen
  4. Auswirkungsanalyse basierend auf CI-Beziehungen aktivieren

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